這是全勝博客中文章“用戶體驗(yàn)的指導(dǎo)思想：把用戶當(dāng)傻瓜”的主要觀點(diǎn)。
個(gè)人不認(rèn)同這種說法，如果真的以此觀點(diǎn)作為做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想，設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品應(yīng)該不會(huì)是易用的，用戶體驗(yàn)也肯定不會(huì)是正面的。
為什么？原因如下：
其一，文中以一位研究生朋友初次在線購(gòu)物的經(jīng)歷為例。通過文章的描述，這位研究生朋友，具備Alan Cooper在《About Face 2.0》中經(jīng)常提到的新手用戶的主要典型特征。
在設(shè)計(jì)WEB產(chǎn)品時(shí)，自然不應(yīng)該忽視新手用戶，應(yīng)該認(rèn)真考慮其使用習(xí)慣與具體需求，以及他們的操作感受。但前提是，不應(yīng)該影響到更為重要的中間用戶，因?yàn)樾率钟脩襞c專家用戶都是臨時(shí)性、小比例的用戶群體，中間用戶才是永恒的，他們所占的比例最大，他們的操作體驗(yàn)如何，可以決定一個(gè)產(chǎn)品的生死存亡。
此外，易用性本就是相對(duì)的，對(duì)于新手用戶的易用設(shè)計(jì)，可能對(duì)于中間用戶與專家用戶來(lái)說，是阻礙其正常操作的設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)方案很不劃算。
其二，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)，關(guān)注用戶使用產(chǎn)品的情感非常必要的，而用戶的情感，其實(shí)是受設(shè)計(jì)師的情感影響的。如果在做設(shè)計(jì)時(shí)，設(shè)計(jì)師持有“用戶是傻瓜”的觀點(diǎn)，其設(shè)計(jì)產(chǎn)出物中，必然會(huì)被設(shè)計(jì)師的觀點(diǎn)與情感所影響。
比如，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人或事物有成見，在對(duì)其它人描述此人此事時(shí)，即使有意隱藏自己的觀點(diǎn)，也會(huì)在讓聽眾感覺到這種立場(chǎng)與態(tài)度。心理學(xué)家說“情緒可以傳播”，應(yīng)該就是因?yàn)檫@個(gè)道理。這是因?yàn)槿水吘故歉行缘膭?dòng)物，情感的流露是很難控制的，“情不自禁”是非常正常的現(xiàn)象。
可以想象，認(rèn)為“用戶是傻瓜”的設(shè)計(jì)師，其設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，應(yīng)該會(huì)對(duì)用戶的操作過多的引導(dǎo)與提示，這肯定會(huì)用戶感覺不爽，除了感覺產(chǎn)品不好用外，還會(huì)感覺到對(duì)自己的不尊重。類似于正常成年人，肯定不喜歡別人以對(duì)待小孩的態(tài)度與口吻對(duì)待自己。
除了生理上有缺陷，導(dǎo)致心智發(fā)育不健全的人群外，能夠訪問網(wǎng)站（或使用其它類型的產(chǎn)品）在線購(gòu)物的用戶，沒有真正的傻瓜，更沒有人希望別人認(rèn)為自己是傻瓜，這是心理需求的一部分。
而且，可能用戶在這個(gè)領(lǐng)域是新手，而在其所從事的工作領(lǐng)域，是一位游刃有余的高手，在那里他非常權(quán)威，可以得到足夠的尊重。而如果產(chǎn)品讓他產(chǎn)生失敗感，感覺自己很愚蠢，這樣的產(chǎn)品肯定是不受歡迎的。
如果是網(wǎng)站讓用戶有這樣的感受，那他肯定不會(huì)再次訪問這里。
其三，“把用戶當(dāng)傻瓜”是已經(jīng)被摒棄的、過時(shí)的設(shè)計(jì)思想，它不但不準(zhǔn)確、不實(shí)用，而且是典型地“讓用戶承擔(dān)設(shè)計(jì)失敗責(zé)任”思想的具體體現(xiàn)。
人的時(shí)間、精力有限，不可能精通所有領(lǐng)域。對(duì)于一個(gè)陌生的領(lǐng)域，幾乎所有人感到無(wú)所適從、不知所措，以至于犯低級(jí)錯(cuò)誤，這是個(gè)正�，F(xiàn)象，與智商無(wú)關(guān)。
比如，一個(gè)人學(xué)習(xí)下棋，作為新手起初棋力肯定不高、表現(xiàn)拙劣，這是智商低的表現(xiàn)？而隨著時(shí)間的推移，這個(gè)新棋手的棋力不斷提高，可以從容地?fù)魯「鄬?duì)手時(shí)，說明他的智商也提高了？
這顯然不是一個(gè)合理的邏輯，這只能說明隨著學(xué)習(xí)的深入，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)于這個(gè)領(lǐng)域的理解也越來(lái)越準(zhǔn)確，心智模型與真實(shí)情況越來(lái)越接近。這也是古時(shí)儒家思想提倡“格物至知”的原因了，只有這樣，人看待事物的觀點(diǎn)才能準(zhǔn)確、公正。
因此，高手與新手之分，與智商無(wú)關(guān)，只是由經(jīng)驗(yàn)與該領(lǐng)域知識(shí)的掌握程度決定的。如果，僅僅因?yàn)橛脩舨皇煜ぎa(chǎn)品的使用，而認(rèn)為該用戶傻瓜，這對(duì)用戶是不公正的，這種思維方式也是簡(jiǎn)單、粗暴的。
通過上面的分析，讓新手用戶以最短的時(shí)間了解產(chǎn)品的操作方式，建立起對(duì)產(chǎn)品的正確心智模型。同時(shí)，對(duì)于新手與中間用戶采用不同的流程，讓中間用戶有更方便的途徑完成操作，這是一個(gè)更為合理的設(shè)計(jì)方向。
另外，感覺文章中的其它觀點(diǎn)，也有討論一下的必要。
1、所謂用戶體驗(yàn)是用戶使用一款產(chǎn)品（不僅僅是WEB產(chǎn)品）后，對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生的全部心理感受。這種感受可能是正面的，也可能是負(fù)面的。
為用戶提供好的用戶體驗(yàn)，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)（不僅僅是網(wǎng)站設(shè)計(jì)）的目標(biāo)與方向。
2、用戶體驗(yàn)不等于以用戶為中心的設(shè)計(jì)，UCD是改善產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的一種思想。而且，以用戶為中心的設(shè)計(jì)，也是存在爭(zhēng)議的，到底以用戶的什么為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)？動(dòng)機(jī)、需求，還是期望？是任務(wù)驅(qū)動(dòng)？還是目標(biāo)導(dǎo)向？
3、用戶體驗(yàn)不能設(shè)計(jì)，它是用戶使用產(chǎn)品后的心理反饋，不在設(shè)計(jì)師的控制范圍之內(nèi)。就如同，再好的廚師，也無(wú)法保證每位顧客喜歡自己的做飯菜。
但通過采用一系列科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)流程與方法，可以避免以往產(chǎn)品中出現(xiàn)的、影響用戶體驗(yàn)的問題，再次出現(xiàn)在新產(chǎn)品中。
而改善用戶體驗(yàn)過程中遇到的問題，每一點(diǎn)都可能會(huì)涉及多個(gè)學(xué)科的知識(shí)，需要花時(shí)間多做工作，反復(fù)地嘗試，不會(huì)是一蹴而就的容易事。做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尤其是WEB產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要關(guān)注的更多，任重而道遠(yuǎn)、絕不是一朝一夕可以做到的。
4、用戶體驗(yàn)也是相對(duì)的，對(duì)于同一款產(chǎn)品，可能一部分用戶感覺非常好用，甚至奉為經(jīng)典，而另一部分用戶卻認(rèn)為糟糕之極，這是為什么？這是因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)上的問題？這其實(shí)應(yīng)該與產(chǎn)品定位有關(guān)，沒有任何一款產(chǎn)品適合所有用戶，不同的人群，有不同的需求，甚至可能不需要這種產(chǎn)品。
對(duì)于不同的用戶需求，需要進(jìn)行分門另類的對(duì)態(tài)，進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。
以汽車為例，之所以有貨車、客車、跑車等車型之分，是因?yàn)椴煌囆歪槍?duì)不同的使用需求。僅僅以車代步的人群，不會(huì)選擇貨車，而有長(zhǎng)途運(yùn)輸需求的人群，又不會(huì)選擇跑車。
5、文中所舉的例子，個(gè)人感覺恰恰是一個(gè)因?yàn)樵O(shè)計(jì)不合理，讓用戶困惑的例子。全勝感覺很好用，那是因?yàn)橛盟约旱脑捳f，“憑自己長(zhǎng)期泡在互聯(lián)網(wǎng)，沉溺在各類網(wǎng)站的功能及表現(xiàn)分析中”，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)比較了解。
而他的研究生朋友，應(yīng)該不是研究“人機(jī)交互”專業(yè)的（如果是，那只能為高等教育默哀了），對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)可能比較陌生，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用有逃避、畏懼的情緒是正常的，更不要說讓她在線購(gòu)物了。
作為提供在線購(gòu)物服務(wù)的網(wǎng)站平臺(tái)，應(yīng)該把使用的技術(shù)門檻降到最低，讓每個(gè)新用戶（當(dāng)然要包括研究生朋友這位典型的新手用戶）都能順利的完成訂購(gòu)操作，這是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)要求。在西方，別說僅僅是新手用戶，就是生理有有缺陷的人群的正常使用，也是要保證的，而且有專門的法律監(jiān)督，就是那個(gè)有名的580法案。
因?yàn)榫W(wǎng)站的設(shè)計(jì)問題，讓用戶處處碰壁，在有人指導(dǎo)使用的前提下，還花費(fèi)近三個(gè)小時(shí)才能完成選擇商品、注冊(cè)登錄、下訂單等操作流程，而且打開過多的新窗口，下訂單后的提示信息不夠醒目，讓用戶無(wú)法順利完成訂購(gòu)的操作，這對(duì)以此為服務(wù)的網(wǎng)站來(lái)說，已經(jīng)是很大的問題了。
具體設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)不用說，出現(xiàn)這些問題的網(wǎng)站，即使是由經(jīng)驗(yàn)再豐富的設(shè)計(jì)師來(lái)看，也不應(yīng)該感覺用戶體驗(yàn)做得不錯(cuò)。
為了避免觀點(diǎn)過于武斷，希望全勝可以公開這兩個(gè)網(wǎng)站的域名，讓大家一起試用評(píng)測(cè)一下。
水平有限，純屬班門弄斧，文中不當(dāng)之處，望諸位多多指正。
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