訪談是一種具有藝術(shù)性質(zhì)的技巧,是“以用戶為中心設(shè)計(jì)”(UCD)的諸多研究方法中的核心方法:包括相關(guān)者訪談,可用性測(cè)試和焦點(diǎn)小組。所以在訪談中,訪問(wèn)者的技巧對(duì)于研究結(jié)論的質(zhì)量和準(zhǔn)確度、以及之后的設(shè)計(jì)決定有著直接的影響。有技巧的訪問(wèn)者能發(fā)現(xiàn)受訪者對(duì)于某項(xiàng) 任務(wù)/產(chǎn)品 所持觀點(diǎn)中最重要的部分,卻不引入訪問(wèn)者的偏見(jiàn)。公司之所以聘用用戶研究人員和以用戶為中心的設(shè)計(jì)師,正是因?yàn)樗麄兙哂羞@樣的能力。
關(guān)于用戶研究訪談最優(yōu)方法的文獻(xiàn)有很多。比如,在《為界面設(shè)計(jì)而進(jìn)行的用戶和任務(wù)分析》(User and Task Analysis for Interface Design)一書(shū)中,Hackos和Redish用一個(gè)章節(jié)來(lái)專門(mén)描述“無(wú)偏見(jiàn)問(wèn)題”(unbiased questions)。他們建議訪問(wèn)者不要問(wèn)誤導(dǎo)性的問(wèn)題,要基于受訪者的經(jīng)驗(yàn)提問(wèn),并且避免過(guò)度復(fù)雜啰嗦的問(wèn)題。
在訪問(wèn)前撰寫(xiě)采訪草稿能讓訪問(wèn)者檢查和修改措辭來(lái)引出受訪者有用且非偏見(jiàn)的回答。但是,在許多訪談模式中,有相當(dāng)多的問(wèn)題隨機(jī)的(ad-hoc)、試探的、重復(fù)的,這些問(wèn)題需要訪問(wèn)者迅速思考而給受訪者留出盡量多的時(shí)間。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),這樣做會(huì)引入很多偏見(jiàn)。另外,舉行一個(gè)成功訪談所需要的不僅僅是提問(wèn),它也需要 “如何與受訪者進(jìn)行互動(dòng)才能使得訪談成功” 的指導(dǎo)方針。這些指導(dǎo)方針包括:觀察身體語(yǔ)言,意識(shí)到自我檢查,明白如何才能正確地在“引導(dǎo)”和“聆聽(tīng)”受訪者之間平衡。
有經(jīng)驗(yàn)的研究人員或許能適應(yīng)各種訪談情景,并在訪談中能更輕松的與受訪者交互。但是長(zhǎng)此以往,研究人員會(huì)形成提問(wèn)和交互的固定模式,從而使他們?cè)谀骋惶囟ōh(huán)境中難以挖掘出獨(dú)特觀點(diǎn)。再者,訪談中引入的偏見(jiàn)是如此細(xì)微,甚至連有多年經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)者在自己的訪談會(huì)上都難以察覺(jué)。
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使得訪談成功的七個(gè)要點(diǎn):
為了確保訪談成功,在訪談開(kāi)始之前我會(huì)提醒自己以下的七個(gè)要點(diǎn)。這對(duì)我很有幫助。
1. 設(shè)定合理預(yù)期。通常,受訪者對(duì)于以用戶為中心的設(shè)計(jì)并不熟悉。招聘受訪者的人員在征召過(guò)程中,或許已經(jīng)給他們發(fā)放了訪談目的的簡(jiǎn)介,但受訪者很有可能還不了解他們的作用。他們可能會(huì)惴惴不安、緊張、或者懷疑你們的動(dòng)機(jī)。當(dāng)商業(yè)利益相關(guān)人員覺(jué)得研究人員是在調(diào)查他們時(shí)通常會(huì)特別小心翼翼,而這些會(huì)對(duì)他們的回答產(chǎn)生影響。為了將影響最小化,你必須確定你已經(jīng)描述好了(1)訪談的目的、(2)你在設(shè)計(jì)過(guò)程中扮演的角色,(3)訪談過(guò)程會(huì)如何進(jìn)行,甚至包括細(xì)節(jié):你為什么會(huì)做筆記以及你會(huì)怎么編輯整理這些筆記。
2. 閉嘴、聆聽(tīng)。作為一個(gè)研究人員,你很容易沉浸于自己撰寫(xiě)的訪談草稿中,自戀于自己的問(wèn)題和對(duì)于重要問(wèn)題的個(gè)人觀點(diǎn)。你很容易就會(huì)主導(dǎo)對(duì)話,并使節(jié)奏快得讓受訪者無(wú)法跟上。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),受訪者只有在有機(jī)會(huì)進(jìn)入角色、并思考研究人員的問(wèn)題時(shí),他們才會(huì)提出有意義的觀點(diǎn)。適當(dāng)聆聽(tīng)包括:盡量避免插嘴和放慢速度:讓受訪者能提高他們的發(fā)言質(zhì)量,并提出更多觀點(diǎn)。
3. 盡量減少帶偏見(jiàn)的問(wèn)題。要問(wèn)誤導(dǎo)和偏見(jiàn)性問(wèn)題實(shí)在太容易了。即使是“你喜歡這個(gè)過(guò)程嗎?”這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題都在潛意識(shí)里暗示受訪者應(yīng)該“愛(ài)”這個(gè)過(guò)程。即使是最有經(jīng)驗(yàn)的訪問(wèn)者,這樣的問(wèn)題也經(jīng)常會(huì)在不經(jīng)意間出口。我覺(jué)得避免問(wèn)出這些誤導(dǎo)性問(wèn)題的最好方式是:在訪問(wèn)會(huì)開(kāi)始前讀一些“好”問(wèn)題的例子和"壞"問(wèn)題的例句。比如:
壞例句:你喜歡這個(gè)登陸屏嗎?
好例句:你對(duì)登陸屏有什么想法?
壞例句:這個(gè)功能對(duì)你有用嗎?
好例句:這個(gè)功能對(duì)你有用還是沒(méi)用呢?
壞例句:這會(huì)是個(gè)好主意嗎?
好例句:在你的工作中,這能有多大價(jià)值?
4. 待人友善。訪問(wèn)稿是有用的,因?yàn)樗軒椭芯空哂涀∷兴麄冃枰采w的話題。但是照著訪問(wèn)稿直接念對(duì)于對(duì)話來(lái)說(shuō)有副作用。這么做的結(jié)果就是:受訪者用最短、最簡(jiǎn)單的答案來(lái)回答問(wèn)題,以便快速進(jìn)入下一個(gè)話題。所以,從開(kāi)始的歡迎直到會(huì)議結(jié)束,我們都要與受訪者建立友好的關(guān)系和開(kāi)放的環(huán)境:用眼神交流,記住受訪者的名字,以平常說(shuō)話的風(fēng)格引出受訪者最有思想的答案。
5. 別想當(dāng)然。你對(duì)某個(gè)特定話題的認(rèn)知,會(huì)以影響你提出的問(wèn)題和你對(duì)受訪者回答的理解。(人性使然。)你可能會(huì)因?yàn)閺钠渌茉L者那兒聽(tīng)來(lái)的答案而產(chǎn)生偏見(jiàn),也可能之前就有。當(dāng)你在無(wú)法避免這些影響的時(shí)候,開(kāi)會(huì)前就應(yīng)該提醒自己“別想當(dāng)然”,從而減少這些因素的影響。尤其是在一連串訪談過(guò)后,你要懷著開(kāi)放的心態(tài)接納另類觀點(diǎn)。
6. 避免以偏概全。在少數(shù)情況下,我們可以讓受訪者站在他人的角度說(shuō)話、預(yù)測(cè)某些有特定人群在特定場(chǎng)景下會(huì)如何反應(yīng)。然而,大多數(shù)情況下,應(yīng)該讓受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷和偏好發(fā)言。研究人員必須對(duì)“替別人說(shuō)話”的受訪者保持敏感,在這種情況下,研究人員應(yīng)該禮貌的要求受訪者根據(jù)自己的經(jīng)歷發(fā)言。
7. 別忘了非語(yǔ)言信號(hào)。受訪者不僅僅通過(guò)語(yǔ)言來(lái)回答問(wèn)題。身體語(yǔ)言和說(shuō)話的語(yǔ)氣不僅僅表達(dá)了他們對(duì)于這次訪談的舒適度、還表達(dá)了他們對(duì)于任務(wù)/產(chǎn)品的觀點(diǎn),以及他們對(duì)于研究人員和 項(xiàng)目目標(biāo)的意見(jiàn)。研究人員如果太專注于訪問(wèn)稿而忽略了受訪者的非語(yǔ)言信號(hào),他們就忽略了訪談是否需要調(diào)整的反饋。用戶會(huì)緊張、會(huì)小心翼翼地說(shuō)自己的答案; 而商業(yè)利益相關(guān)者會(huì)懷疑項(xiàng)目和這次訪談的背景。所以,研究人員需要接收到這些非語(yǔ)言信號(hào),這些情緒化的反饋會(huì)讓我們調(diào)整訪談,進(jìn)而保證我們能正確的解析用戶的答案,通過(guò)努力獲得最大的回報(bào)。
結(jié)論:
正如在Dumas和Loring的杰作《穩(wěn)健的用戶測(cè)試》Moderating Usability Test里所說(shuō),想要進(jìn)行 一個(gè)完美的訪談是很困難的。我們所有人都會(huì)傾向于偏見(jiàn),并且產(chǎn)生一些讓結(jié)果變得不可靠、無(wú)效力的壞習(xí)慣,特別是在一系列的訪談之后,當(dāng)你已經(jīng)厭倦或者已經(jīng) 對(duì)研究的結(jié)果有程式化意見(jiàn)時(shí)。不過(guò),通過(guò)在訪談前檢查這七個(gè)最優(yōu)方法——提示自己應(yīng)該避免的東西——你就能將錯(cuò)誤最小化,將研究回報(bào)最大化。
譯者注: 研究人員和訪問(wèn)者原文中均為 researcher;受訪者也有譯做參與者 participant