從我開始步入這一行以后，我就需要不斷向關(guān)心我的人解釋我正在做什么。
"你是做什么的？"
我長吸一口氣，說：“我做用戶體驗設(shè)計”。
我能預(yù)感到他們接下來的表現(xiàn)：疑惑的表情，思考的表情，然后，“啥？那是做什么的？”
傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)然對于工業(yè)設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計可能會有認(rèn)知，而不清楚這個“用戶體驗設(shè)計”到底是什么新東西。
即使是IT界，若非直接從事UED或者與UED打交道的人，也多半會迷惑。
阿里巴巴的客服美女就有一次瞪著美麗的大眼睛，讓我解釋清楚。
長吸第二口氣：“我們致力于讓網(wǎng)站變得更加容易使用，通過訪談或觀察發(fā)現(xiàn)并解決用戶使用中可能出現(xiàn)的一些問題……”
通常我會被兩種截然不同的理解打斷：
“哦，我明白了，你們是設(shè)計網(wǎng)站的�！�
“哦，我明白了，你們是做咨詢的……”
或者其他的詞語，比如“UI”,"界面"，甚至與我們的搭檔：產(chǎn)品經(jīng)理混淆起來。
雖然經(jīng)過第三口長氣，第四口長氣，加上實例與對比，我通常也能夠?qū)栴}解釋得很清楚，但是我越來越害怕下一個同樣的問題，為了不重復(fù)解釋，我越來越想把這個問題用“寫”的方式解釋清楚。
而在我試圖去寫的時候，也發(fā)現(xiàn)了更多我原本沒考慮到的問題。因此，文章就長了一些。。。
一. 從“網(wǎng)頁設(shè)計”到“UI”，到“UED”和“UX”.
2005年，在我剛從出版業(yè)到IT界的時候，那時，我是網(wǎng)頁設(shè)計愛好者。要學(xué)習(xí)這個領(lǐng)域，去google搜索“網(wǎng)頁設(shè)計”就可以搜出很多教程。還有“精美網(wǎng)頁模版”，當(dāng)時的教程一般會圍繞網(wǎng)頁設(shè)計三大劍客（Dreamweaver+flash+Fireworks），動態(tài)網(wǎng)頁設(shè)計指南，HTML和css之類。于是慢慢的，我變成了網(wǎng)頁設(shè)計師——其實，被很多人叫做“美工”。
2006年，一個新的名詞進(jìn)入我的領(lǐng)域。它叫做UI. 也許它存在很久了，但是恕我孤陋寡聞，我才認(rèn)識到，一個更好的代名詞可以取代我討論的網(wǎng)頁設(shè)計。因此我去了解這個UI是什么。UI=User interface. 用戶界面設(shè)計，好，professional，而且含義要比網(wǎng)頁設(shè)計大多了，軟件界面也是我感興趣的一個方向嘛。因此，為了虛榮感，我在必要的場合會向別人自我介紹：我界面設(shè)計師，我是做UI的。那時在我看來，UI和網(wǎng)頁設(shè)計的區(qū)別，除了“專業(yè)好聽”，大抵是也因為當(dāng)時“網(wǎng)頁設(shè)計”已經(jīng)被一些培訓(xùn)班搞臭了，摸幾天的dreamweaver，套幾個模板就聲稱自己是網(wǎng)頁設(shè)計師了，沒有任何的理念在其中。因此，有一些不甘“墮落”的“原網(wǎng)頁設(shè)計師”紛紛拋棄原稱號，走上UI之旅。那時，優(yōu)艾網(wǎng)多熱啊。它被黑客黑的一段時間中，我還挺郁悶的呢。
同樣，我也是靠對“UI”的理解，進(jìn)了一個新的公司。面試的時候，當(dāng)老板問到對UI的理解時，我的臺詞似乎是：“UI在很多人理解中是界面，是靜態(tài)的界面展現(xiàn)，比如顏色、布局，質(zhì)感，button的位置等，而我理解的UI是一種動態(tài)的交互行為的依托，除了界面，用戶如何去操作，界面如何去響應(yīng)，也是UI設(shè)計必須要考慮的內(nèi)容。并且，在我看來，視覺之外的東西有時會更加重要�！薄诶习宓念h首中，我忽悠進(jìn)去了�！遣皇亲鯱I，是做動畫……然后是策劃……和界面越來越遠(yuǎn)。
2007年——慢慢的，新的名詞涌現(xiàn)了，老的名詞逐漸死在沙灘上，這個時候誰再叫我“網(wǎng)頁設(shè)計師”，我就和誰急！
首先，是UCD. 逐漸聽到很多UCD，UCD是什么？我也很好奇，繼續(xù)google。原來是user centerd design。以用戶為中心的設(shè)計，是一種理念？還是是一種方法？看來是一種新的理念，配合著web 2.0風(fēng)潮出現(xiàn)了。web 1.0，單向傳輸，sina，sohu，163，官方網(wǎng)站典型。自己生產(chǎn)并編輯內(nèi)容，用戶去讀去獲取，不需要分享與參與。那么我們只需要規(guī)劃好自己的內(nèi)容，列好目標(biāo)，并盡可能多產(chǎn)出以滿足不同需求的客戶需要。一個網(wǎng)站每天產(chǎn)生300條新聞，你看幾條？沒關(guān)系，我都放著，不看拉倒。這三個網(wǎng)站有錢可以燒，沒事。可是后來，其他的網(wǎng)站不一定有錢有規(guī)模去自己制造內(nèi)容，用戶也逐漸開始想要參與、創(chuàng)造內(nèi)容，越來越fun。用戶對網(wǎng)站的操作性需求越來越大于閱讀、瀏覽的需求。
而，老話——用戶是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)生存的命脈。用戶要玩，他又不會玩，也玩不爽，氣憤走開了，我們喝西北風(fēng)吧。所以，“要以用戶為中心”，考慮我們想做什么？哪些人是我們的顧客？他們需求是什么？我們?nèi)绾螡M足其需求？滿足了需求會不會就得到我們想得到的東西？——不滿足用戶需求我們是得不到的。
“用戶”的地位日益凸顯，我們開心了。
為什么呢？
最起碼，開會的時候，我能夠向質(zhì)疑我的產(chǎn)品策劃方案的老大說：“我們應(yīng)該去找真正的潛在用戶，看他們覺得這個產(chǎn)品好不好……”言下之意就是：您，老板說的話，不算數(shù)了。產(chǎn)品好不好得讓用戶說了算。有一個比較漫長的教育老板和教育同事的過程，因此第一批秉承著“以用戶為中心”設(shè)計思想的人，同時也是艱難開拓的教育者。
那，2007到2008，UED，逐漸深入人心——后來，我來到杭州，成為名副其實的UED團(tuán)隊中的一員。我從“網(wǎng)頁設(shè)計”到“UI設(shè)計”，然后是UED中的交互設(shè)計師。真的是與時俱進(jìn)，走在時代前端。
現(xiàn)在在很多公司，還是保留著UI的職位和叫法。
究竟，UE能夠比UI高級多少？
UI誕生之前，人們評價一個網(wǎng)站好不好，首先就會看好看不好看，還有那些所謂的技術(shù)炫不炫。
UI認(rèn)識到，網(wǎng)站好看，不一定人們愛用，相反，他們可能在很多挫折中放棄。技術(shù)？真正的用戶也不是去care。決定一個界面是否好的重要因素已經(jīng)不再是（最起碼不再主要是）視覺效果，而是一些更微妙的東西。比如，信息布局是否重點突出，且按照用戶的需求層級分布，便于用戶能夠快速找到相應(yīng)的操作和功能？文案是否清晰到位，不至于產(chǎn)生誤解？用戶上來明白不明白how to get started？如果遇到問題，方便不方便找到相應(yīng)的幫助？界面是否有親和力？讓用戶想去用（注意，而不再從美術(shù)設(shè)計的角度去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的絢爛）。因為我們發(fā)現(xiàn)，界面也許會很光彩奪目，但是這不一定能夠讓用戶感覺舒服想去使用。
在UI的基礎(chǔ)上，UE走了出來。它說：UI你別想了，我覺得可以歸結(jié)到一起，就是體驗。用戶在使用過程中體驗好不好。所以，UE將“用戶體驗”放大，并通過自己的實踐，使“體驗”變成了可被設(shè)計的東西。
二. 用戶體驗設(shè)計(UE)可以被設(shè)計嗎？
體驗是個名詞，是個不好說的名詞。體驗好不好，不好量化。這也是讓無數(shù)個UED困擾的問題，因為這涉及到如何評價一個產(chǎn)品究竟是否成功。不過本文不操心這個，有很多聰明的人士會用流量、CTR、粘度等指標(biāo)去間接評價用戶體驗設(shè)計的好壞，且用戶體驗設(shè)計的量化標(biāo)準(zhǔn)也被很多人在研究。
人們?yōu)槭裁磿矚g用一個網(wǎng)站？
——首先，這個網(wǎng)站對他有價值（內(nèi)容+功能，為王）。
那么，假設(shè)兩個網(wǎng)站（A和B）提供了同樣的內(nèi)容，為什么人們會有偏好使用A？
A更有名、口碑更好，上手容易，易用，更好看，不經(jīng)常出錯或無響應(yīng)。
據(jù)此，我們YY一下影響用戶體驗的主要因素：
1. 品牌與口碑、人氣——A更有名，業(yè)內(nèi)很多人推薦。
2. 流程——簡單，易上手。
3. 信息布局——想找什么就知道在哪里，不用過多思考。
4. 文案——一看就明白，不云里霧里。
5. 視覺——美觀、舒服。誰不喜歡好看和精致的東西？
6. 效率——不需要等待頁面下載或響應(yīng)，總是很快。
我們發(fā)現(xiàn)，用戶體驗是可以被設(shè)計并優(yōu)化的。除了品牌、口碑、人氣需要一定時間的積累外，流程，信息布局、文案、視覺、代碼效率，按說都應(yīng)該是UED的工作范疇和職責(zé)所在。
所以說：用戶體驗設(shè)計的范圍大于UI,更遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于網(wǎng)頁設(shè)計。
而現(xiàn)在擁有的用戶體驗設(shè)計部也一般劃分了四種角色，分別為不同層次的用戶體驗負(fù)責(zé)：
用戶研究員：——了解用戶想用什么？潛在的障礙是什么？
致力于挖掘用戶需求，通過訪談與觀察，從用戶的操作行為中找到網(wǎng)站可能存在的問題和改進(jìn)方向，為其他角色的設(shè)計提供依據(jù)。
交互設(shè)計師：——讓用戶會用，讓用戶易用。
與商業(yè)需求方進(jìn)行溝通（一般是PD），做任務(wù)梳理與流程規(guī)劃，做信息架構(gòu)，并用簡單達(dá)意的線框圖來說明整個產(chǎn)品，為后來的視覺設(shè)計提供方向。是產(chǎn)品戰(zhàn)略的具體化表現(xiàn)。一般在這個階段，產(chǎn)品定位可能還發(fā)生變化，因此用線框而不是具體的設(shè)計來表達(dá)產(chǎn)品是最有效率的方式。
交互設(shè)計師的重點是：商業(yè)需求理解，任務(wù)設(shè)計，流程，信息布局，文案傳達(dá)，交互細(xì)節(jié)。
視覺設(shè)計師：——讓用戶愛用，想用。
在產(chǎn)品戰(zhàn)略、定位、功能模塊需求都已經(jīng)既定的基礎(chǔ)上，做視覺的加工美化，更深入傳達(dá)產(chǎn)品的風(fēng)格、理念。
視覺設(shè)計師的重點是：顏色、質(zhì)感、品牌感、視覺細(xì)節(jié)。
前端工程師：——偉大的實現(xiàn)者。
前端工程師直接保障以上三個角色的成果具體呈現(xiàn)在用戶面前，而相對于后臺開發(fā)人員，他們的成果是直接用戶能夠感受到的。他們是默默無聞的一群人，但是正是由于前端工程師的開拓與創(chuàng)新，為交互設(shè)計師的設(shè)計提供了更多的選擇空間。
舉個例子：
我很喜歡office online這個下載剪貼畫的設(shè)計。每當(dāng)我選擇了一個圖片，就會有一個路徑動畫（注意那個中間的框框），很快地漂浮到我左欄的選擇藍(lán)里，同時左欄的數(shù)字及時發(fā)生變化。
這種及時的反饋非常有親和力。
三. 用戶體驗設(shè)計是什么？不是什么？
簡要總結(jié)一下：
用戶體驗設(shè)計不是做網(wǎng)站——叫成“做產(chǎn)品”也許更合適一些，因為除了網(wǎng)站還有別的也需要用戶體驗設(shè)計，比如手機(jī)。
用戶體驗設(shè)計不是做界面——還要考慮整體使用流程等。
用戶體驗設(shè)計不是做顧問——更重要的是做實踐。
用戶體驗設(shè)計不是單純做界面美化設(shè)計工作，而是為整體用戶使用體驗負(fù)責(zé)。
用戶體驗設(shè)計師為產(chǎn)品的整體體驗負(fù)責(zé)，而用戶體驗好不好，只有一部分是界面的觀感影響的。除此之外，還有"流程合理不合理"，"信息是否容易找到"，"是否有恰到好處的幫助與引導(dǎo)"，用戶體驗師的作品無法單純用幾個頁面呈現(xiàn)，而是從用戶一到達(dá)這個網(wǎng)站就開始了�？梢哉f，文案雖然目前是PD的產(chǎn)出物，但是也是影響到用戶體驗的至關(guān)重要的一部分，UED也需要為文案的表述是否清晰負(fù)責(zé)并提出建議。
所以，做用戶體驗設(shè)計師，為界面負(fù)責(zé)，更為用戶會不會用，用得爽不爽、舒服不舒服負(fù)責(zé)。
四.用戶體驗設(shè)計師的緊箍咒
有理想（做人們最喜歡用的界面），有追求（讓用戶零障礙），有目標(biāo)（每個細(xì)節(jié)都不能有誤解）的設(shè)計師們，出場了。
我們要讓“天下沒有難用的界面”，讓全球商人都愛用。but，心懷如此抱負(fù)的設(shè)計師，慢慢地，在現(xiàn)實的環(huán)境中，受挫了，消沉了，現(xiàn)實了，妥協(xié)了。
因為，我們發(fā)現(xiàn)，空有一腔設(shè)計和改造的激情，是沒有用的。
要做最好的用戶體驗設(shè)計師，不是捧著“心理學(xué)”寶典、“交互設(shè)計”寶典，或者“用戶體驗××大原則”，或者熟讀各種理論就可以做到的。
現(xiàn)實對我們要求更多……
不少設(shè)計師對自己出品的東西感覺到汗顏：我做的東西我自己都不喜歡用，但是沒辦法，那是商業(yè)需求以及別的限制和需求決定的。
“這個功能是有點莫名其妙，但是……是產(chǎn)品經(jīng)理要求加的�！�
“我也知道會讓用戶迷惑，可是……法務(wù)部門強(qiáng)烈建議必須要加上這個……”
“我沒辦法……產(chǎn)品部門覺得加上這個推廣條會讓客戶沖動點擊，引導(dǎo)他發(fā)布更多的產(chǎn)品……”
“……”
受挫了吧？沒成就感了吧？做了一年發(fā)現(xiàn)沒幾個自己真正滿意的作品吧？有時會感覺無助和無奈吧？
想做優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師，盡可能為“用戶體驗”搖旗吶喊。
但是，要做能夠生存下來的優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師，是一門更加高超的技術(shù)和藝術(shù)。
左是用戶，右是商業(yè)，用戶體驗設(shè)計師需要像走鋼絲一樣，保持左右平衡。
用戶體驗優(yōu)化是我們追求的自由，而商業(yè)需求是我們的緊箍咒。
甚至，當(dāng)商業(yè)需求與用戶體驗發(fā)生沖突的時候，用戶體驗設(shè)計師有時不能不做痛心的取舍——用戶體驗讓位于商業(yè)，或者屈尊于技術(shù)可行性。
這就是用戶體驗設(shè)計師不得不面對的現(xiàn)實，不為此沮喪與抱怨，而是承認(rèn)有鐐銬并勇于戴著鐐銬跳出盡可能美的舞步。
接下來的內(nèi)容，已經(jīng)超出本文的標(biāo)題范圍，但是不想另開一篇，寫在這里做記號：
做生存下來的優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師，需要你：
1.一定要了解產(chǎn)品背后的商業(yè)背景、限制，讀懂產(chǎn)品經(jīng)理的BRD,FBRD,知道限制是因為什么。
2.將產(chǎn)品規(guī)劃中那些你認(rèn)為是有害于用戶體驗的點抽取出來。
3. 不糾結(jié)于具體的需求而去挖掘需求背后的目的。
——產(chǎn)品經(jīng)理提出一個需求，比如：我們要在這里加個醒目的翻頁條。你覺得不合理，因為你認(rèn)為用戶的主要目的是去看本產(chǎn)品的描述，將翻頁條插在此產(chǎn)品的描述中間，可能會造成迷惑也會將用戶引導(dǎo)到別的產(chǎn)品上去，讓他沒有方向感。
與其直接說以上的理由，不如先問他：“為什么要這么做？”
如果他本身的目的就是有問題的，可以去探討目的。如果目的是好的，那么去研究有沒有體驗更好的辦法去同樣達(dá)到目的而不損害用戶體驗。比如，讓用戶綁定手機(jī)，可能是用戶不愿意的，但是商業(yè)需要，那么我們也盡量讓用戶愿意綁，不知不覺中綁，綁得爽......
有時，目標(biāo)是既定的，但是任務(wù)是可以簡化的。比如，同樣是"認(rèn)證"的商業(yè)目標(biāo)，有的設(shè)計用3步，平均花費用戶5分鐘，有的用2步，平均花費用戶時間2分鐘，一種讓用戶反感和抵觸，一種方案讓用戶喜歡去用------這就是用戶體驗設(shè)計部價值體現(xiàn)之一。
我只能說，由于，商業(yè)需求與技術(shù)的限制，我們用戶體驗設(shè)計的空間被大幅度縮小。但是即使就是這么小的空間，也大有可為。有時，限制也是好事，它讓我們更加有方向感。
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